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新区建设背景下普陀高星级酒店人才队伍建设的思考

发表时间:2013-04-21 15:50:42来源:区发改局编辑:

舟山群岛新区的批复设立,有力推动了普陀旅游业发展,尤为明显对住宿餐饮业的带动作用。特别是高星级酒店业[1]作为普陀现代服务业和先进制造业“双轮驱动”的重要行业,迎来了发展的“黄金期”,实现了从无到有的突破,且高星级酒店业集群正在凸显。但是,普陀高星级酒店业的快速发展,对酒店从业人员的素质要求和需求程度都大为提高,人才队伍建设是势必要面对的新的课题和挑战。为此,课题组先后对5家高星级酒店进行实地调研,从人才引进、培养、服务等环节进行了研究思考。

一、普陀酒店业发展及人才队伍建设现状

(一)普陀酒店业发展现状

1、酒店业迅速崛起。普陀酒店业经过多年的积累和发展,特别是近3年迎来了飞速发展浪潮,新建酒店的规模、功能、层次、服务、品牌竞争力等都取得了实质性跨越,促进了普陀酒店业的迅速崛起。到目前为止,普陀区共有星级酒店29家,客房数总计2200间以上,床位数总计4300张以上。一、二、三星级酒店共计27家,已经开业的四、五星级酒店共计2家(详见表一)。

表一          普陀星级酒店情况

数量

酒店名称

星级

客房

床位

1

海中洲国际大酒店

5

265

573

2

中瀚大酒店

4

176

300

3

普陀海中洲饭店

3

141

246

4

朱家尖海天台宾馆

3

95

178

5

普陀华侨饭店

3

84

154

6

普陀海力生大酒店

3

47

87

7

六横华隆大酒店

3

46

85

8

朱家尖金沙度假村

3

94

184

9

普陀东港山庄

3

65

126

10

普陀东鸿大酒店

3

86

146

11

普陀华晶大厦

2

122

226

12

普陀怡景山庄

2

72

147

13

普陀沈家门饭店

2

76

158

14

普陀港都宾馆

2

64

123

15

舟山香溢普陀宾馆

2

83

166

16

普陀新大地宾馆

2

48

100

17

普陀天丰楼大酒店

2

102

214

18

扬帆大酒店

2

24

45

19

普陀宝岛宾馆

2

52

93

20

普陀鸿雁宾馆

2

24

51

21

普陀东方大酒店

2

33

60

22

普陀华银宾馆

2

52

94

23

朱家尖民航宾馆

2

74

158

24

普陀桃花苑宾馆

2

56

118

25

南苑桃花寨休闲村

2

45

90

26

普陀晶昌大厦宾馆

2

99

187

27

普陀莲花山庄

2

40

100

28

普陀东海岸宾馆

2

55

102

29

普陀锦绣海城宾馆

1

42

77

2、高星级酒店发展迅猛。20091月,中瀚大酒店的开业填补了普陀高星级酒店的空白;特别是20125月,我区第一家五星级酒店——海中洲国际大酒店试营业,标志着普陀酒店行业进入了快速发展时期。舟山群岛新区成立之后对酒店行业的带动作用不言而喻,温德姆、希尔顿、铂尔曼、威斯汀等国际性酒店品牌,正是看准了普陀发展的美好前景纷纷进驻普陀。据初步统计,在未来的3-4年内,普陀将建设完成6家五星级酒店,1家四星级酒店(详见表二)。国际顶尖酒店品牌[2]的进驻势必将对普陀酒店业的管理、服务等方面带来冲击与提升。

表二         普陀区高星级酒店

数量

酒店名称

星级

地理位置

备注

1

海中洲国际大酒店

5

东港

属于自主品牌,已于2012528日试营业

2

舟山希尔顿酒店

5

东港

属于国际顶级酒店品牌,预计2014年初试营业

3

温德姆至尊豪庭大酒店

5

东港

属于国际顶级酒店品牌,预计2014年初试营业

4

铂尔曼大酒店(暂名)

5

东港

属于国际顶级酒店品牌,预计20157月份试营业

5

舟山阿鲁亚大酒店

5

鲁家峙

属于自主品牌,预计2013年底试营业

6

绿城威斯汀酒店(暂名)

5

朱家尖

属于国际顶级酒店品牌,预计201310月份试营业

7

开元国际大酒店

5

勾山

属于国内连锁酒店品牌,预计2013年初试营业

8

中瀚大酒店

4

东港

属于自主品牌,已于20091月份营业

9

圣地亚大酒店

4

东港

属于自主品牌,预计20131月份试运营

3、高星级酒店集群初步形成。普陀旅游业地域化明显,在一定程度上催化了酒店地域分布。普陀旅游“金三角”——普陀山、沈家门(东港)、朱家尖(桃花岛)拥有得天独厚的旅游资源,特色鲜明,基础设施完备,占据了近90%的游客接待量(根据2011年普陀旅游接待人数分地域统计所得),普陀各大高星级酒店也就相应地向此集中,形成东港—沈家门酒店产业集群。

4、酒店业营业规模不断扩大。近年来,普陀住宿餐饮业[3]蓬勃发展,营业额呈逐年递增趋势,且增速较快。近6年营业额平均增速为22.5%,并在2011年实现了20亿突破,达到20.7亿元,同比增长33.4%,其中,住宿业营业额达到5.6亿元,同比增长21.6%,占住宿餐饮业营业额的27.3%。一是星级酒店业增长更为迅猛。近6年营业额平均增速达到42.4%,占营业额比重从200516.2%提高到201139.9%。二是餐费收入所占比重较大。2011年住宿餐饮业营业额为30.3亿元,同比增长40.5%,其中,限额

以上住宿餐饮业[4]营业额为10.9亿元,占营业总额的35.9%。从收入分成来看,客房收入与餐费收入占绝对比重,分别为3.2亿元和7.3亿元,分别占限上住宿餐饮业营业额的29.4%67.3%,近年来客房收入与餐费收入比例基本维持在37左右,餐费收入所占比重明显。三是客房入住率较高。从20106月至2011年底限额以上宾馆客房入住率情况,发现限额以上宾馆入住率随季节、月份波动明显,但总体保持在50.0%以上,反映普陀酒店业市场发展势头良好,且具有较好的市场前景预期。

(二)酒店人才队伍建设现状

1、人才总量不断增加。2010年全区服务业人才3.3万人左右,占全区人才资源总量的69.3%,比2005年服务业人才总量增加1.7万人,所占比重提高1.1个百分点。住宿餐饮业是吸纳服务业人才最多的行业之一,其中,我区星级宾馆从业人数约5300人,占服务业人才总量的1/6左右,比2005年从业人数翻了将近一番,未来随着高星级酒店数量的不断增加,酒店业人才规模也将随之不断扩大。

2、整体素质有所提高。服务业人才的学历总体要高于一产和二产从业人员,其中酒店人才学历层次呈现不断提高的趋势。根据抽样调查,酒店业人才大专及以上文化程度占40%,比旅游业人才学历平均水平高出7个百分点;中专及以下学历占60%左右,比2008年下降近5个百分点,但总体水平仍低于全区所有行业从业人员学历的平均值。

3、人才结构不断优化。一是年龄结构较为合理。因酒店业工作时间长、劳动强度大,且无需具备太多管理经验,所以酒店人才中青年人应该占较大比重。据调查显示,42.5%的从业人员的年龄处在21-25岁之间,另有35%的从业人员的年龄处在25-30岁之间,青年人比重占绝对优势。二是人员构成更加多元。据调查显示,约1/3的酒店从业人员为市外从业人员,其中有3成以上人员是通过校园招聘引入的旅游院校毕业生,另有近5成人员是通过网络求职或者招聘会引入的人才。

4、区域分布较为集中。受到旅游资源分布及交通便捷性等因素影响,我区星级宾馆主要集中分布在本岛及周边区域内,这也导致酒店人才区域分布较为集中。从行政地域看,沈家门街道、东港街道为酒店人才最为集中的区域,据调查,该区域酒店从业人数约占总从业人数的60%左右,其次是六横镇和勾山街道20%左右,以上四个区域酒店从业人数占总从业人数的比重超过80%

5、培训体系日趋完善。近年来,我区不断加强包括酒店业培训内容在内的泛旅游培训市场建设,基本建立了区、企两级培训体系。“十一五”期间,共举办各种类型的培训班近1000班次,培训各类人员10万余人次,对提高企业管理人员和从业人员的素质起了重要作用。酒店业岗前培训、上岗培训、轮岗培训等制度已基本建立起来,并逐步走向规范化。

二、普陀高星级酒店人才队伍建设存在的问题

总体上来说,近年来我区不断完善人才配套政策体系,创新人才工作机制,优化人才发展环境,强化人才投入保障,人才队伍建设取得较大成绩。但与省内先进地区相比,还存在较大差距。

(一)人才发展大环境有待加强与改善

1、人才投入力度还需加强。近年来,我区制定实施了“十二五”人才资源发展规划,人才工作力度不断加强,推进人才公寓建设和人才工作项目建设;出台了《人才发展专项资金管理办法》,强化人才投入保障,2011年安排了2900万元的人才专项资金,占区财政预算支出的2%以上;但与省内先进地区相比,在人才投入力度方面仍有差距。如宁波市县两级财政人才专项经费高达8亿元,发放高层次人才购房、安家、交通补贴2000余万元,新建人才公寓房达300030万平方米;杭州较早建立了人才住房保障体系。从2006年至2009年,每年推出数百套住房用于保障各类高层次人才需求,自2010年开始,连续3年每年提供7000套人才保障性住房。

2、人才发展环境有待改善。从硬环境方面来说,与先进地区相比,我区在交通基础设施、文化休闲等方面还有很大差距,住房保障等整体公共服务能力偏弱,还不能满足人才发展的全方位需求。从软环境方面来说,我区薪资水平总体不高,物价和房价水平且相对较高,生存成本高;同时,涉及引进人才的家属随迁、就业、子女教育、方面政策还不够完善,留人方面还存在较大障碍。

3、行业自律组织有待健全。酒店业是人员流动比较大的行业。调查显示,在酒店岗位工作时间在2年以内的人员约占50%,不足5年的人员比例在70%左右,说明酒店业员工跳槽时间短、频率高,特别是海中洲、中瀚等高星级酒店之间的人员流动更加频繁,由于缺少从中协调的中间性机构或者组织进行统筹管理,也没有充分发挥行业组织的自律作用,导致酒店之间人员流动频繁而无序。

(二)酒店业人才需求矛盾加剧

1、人才总量仍显不足。目前,我区星级宾馆从业人员达到5300人左右,基本维持供需平衡,但随着舟山群岛新区建设和海洋经济的迅速发展,酒店业的迅猛扩张对人才资源的需求将大幅提高,现有的人才资源与发展需求尚存一定距离,截止到2015年,我区就有7家高星级酒店要投入运营,按照平均500-600/家的人员需求量计算,就存在4000人左右的缺口。

2、管理人才缺口较大。调研显示,我区星级酒店中高层专业性管理人才多从外地引入,主要包括饭店职业经理人、人力资源管理师、部门经理等管理人才。如果按照管理层占人员总量的10-20%计算,今后几年我区酒店管理人才将存在400-800人的缺口。

3、专业技术型人才紧缺。从目前情况来看,我区酒店业主要紧缺诸如前台、客房、餐饮等一线服务人员及餐饮策划师、信息管理员、调酒师、理疗师等专业技能人才,且需求量较大。高素质人才的不足制约了我区酒店业发展。

(三)酒店业人才结构性问题突出

1、本土培养面临困境。据了解,全市开设旅游相关专业的3所高、中等院校,总生源人数不足1万,而旅游相关专业生源呈逐年递减趋势,培养出的旅游人才绝大多数选择转行或者到外地工作,以海中洲饭店为例,该酒店与普陀旅游职业技术学校合作开办冠名班,开班三年来,留在该酒店工作的人员仅5人。

2、人才引进存在障碍。从总体上看,我区星级宾馆有27家,但已营业的高星级酒店仅有2家,整体规模不大、层次较低,对人才特别是高层次人才缺乏足够的吸纳和承载能力,其他7家高星级酒店营业尚需一段时间,对人才吸引也需一定时间过渡,同时,与宁波、杭州、上海等地相比,普陀在吸引人才方面的比较优势并不突出,短期内不会形成明显的人才集聚效应。

3、人才素质结构不合理。调研显示,在我区酒店人才队伍中,以中专(高职高专)学历者为主(约占50%),大专及以上学历占35%左右,本科及以上学历者仅占10%左右。而杭州、宁波等地的高星级酒店吸收人员的基本条件就要求大专学历以上,我区酒店人才队伍整体素质还有待提升。另外,据有关部门统计,约60%的酒店中高层管理者所学专业与其工作岗位不符,导致管理理念上存在一定经验管理的痕迹,一定程度上限制了行业管理水平的提高。

(四)酒店业人才开发水平不高

1、人才教育培训市场不足。一方面,我区酒店或者旅游教育培训机构整体规模不大,当前我区只有一所培养酒店专业人才的专科学校,受到师资力量及生源限制,专业开发不全面,涉及领域不多,缺少培养全面型高级人才的规模和能力。另一方面,我区教育培训市场机制有待形成,缺少与先进地区教育培训机构的交流合作,整个教育培训市场还未形成有效合力。

2、人才培训方式相对单一。调查显示,各酒店对员工的教育培训工作都比较重视,但为员工提供的教育培训机会相对不多,方式也比较单一,且多为酒店内部培训,这种培训方式更注重实用性,专业化程度不高,涉及的面和层次不平衡,酒店很少邀请外部专业培训机构或者老师为员工补充新的理念、知识、信息和技能,导致酒店人才队伍的综合能力相对弱化。

三、新区背景下我区高星级酒店人才队伍建设的几点思考

业以才兴。加强人才队伍建设是提升普陀区域核心竞争力,实现普陀在新区建设中跨越崛起、走在前列的关键。做好高星级酒店人才的“引留用”工作,对于促进全区高星级酒店业健康有序发展,助推普陀现代服务业转型升级具有深远的全局意义。

(一)同心协力,造人才聚集环境

碧梧栖凤凰,深水养蛟龙。进一步强化服务业人才工作的合力,不断优化发展环境是集聚高星级酒店人才的先决条件。

1、良好的爱才氛围。牢固树立人才是第一资源的战略观念,积极营造爱才惜才、识才用才的良好氛围,加大对优秀人才的宣传力度,挖掘在服务当地发展、推动转型升级中作出突出贡献的人才典型。在高星级酒店人才队伍建设中敢于先行先试,突破用才机制,用超人的胆识与气度全方位打造我区高星级酒店各类人才,善引,善留,善用,充分调动人才的积极性、主动性和创造性,为普陀现代服务业的升级发展,提供人力资本的有力支撑。

2、良好的政策环境。一要从新区的高度和国际化的视角出发,实施更加开放的引才政策。在原有《舟山市普陀区关于进一步加强人才引进工作的若干规定》的基础上,加快完善出台适合普陀发展新需求的人才引进政策,努力形成酒店业人才脱颖而出的良性机制。二要加大财政对现代服务业人才开发的专项投入,根据我区的经济总量、可用财力,借鉴周边发达城市的投入标准,建议今后每年按不低于财政收入3%的比例作为人才发展专项资金,主要用于人才的引进、培养、激励和保障等,并且适当向高星级酒店业倾斜。三要加大人才限价房的投入。探索建立完善人才住房保障体系,为各类人才营造一个良好的安居环境。建议每年安排一定的专项经费,选择适宜的区块,分期分批建设一批人才限价房,供各类引进的高层次人才购买;或者每年从区经济适用住房房源中安排一定数量的房源供各类人才申购;或者扩大廉租房覆盖面,适当向外来人才倾斜。四要在完善硬件设施的同时,进一步优化服务环境,开辟人才引进“绿色通道”。改善医疗、教育、交通等生活环境,留住已引进人才。从子女就学、家属就业、业余生活等方面给予人文关怀。

3、良好的产业环境。欲致鱼者先通水,欲致鸟者先树木。产业做大做强是引智聚才的坚实基础。紧紧抓住舟山群岛新区建设的历史机遇,坚持先进制造业和现代服务业“双轮驱动”的发展战略,积极构建新的产业体系,做大做强现代服务业;借力国家旅游综合改革试点城市和舟山群岛海洋旅游改革试验区建设的东风,全面提升海洋旅游产业,打造国际著名的海洋休闲旅游目的地。扩容经济总量,提升城市综合竞争力,筑巢引凤,营造吸引人才的强磁场。

4、良好的行业环境。重视行业品牌,充分发挥已引进的温德姆、希尔顿、铂尔曼、威斯汀等全球排名前十的国际性连锁酒店以及开元等国内酒店业翘楚的品牌效应,大力培育海中洲等本土酒店品牌,在既有美誉度和知名度的基础上,进一步强化地方特色、文化内涵和服务质量,提升影响力与竞争力,在行业人才中树立良好口碑和倾向度。培育大服务、大旅游、大餐饮的理念,探索建立普陀区高星级酒店管理层联席会议制度,充分发挥行业组织的自律作用,加强联系与沟通,相互学习、借鉴经验,避免无序竞争,促进全区高星级酒店行业的健康发展。

(二)不拘一格,建人才引进平台。健全人才引进机制,加大人才引进力度。结合行业用人特点和区内各家高星级酒店的具体管理模式,通过不同途径有针对性地引进人才。

1、坚持培养与引进相结合,拓宽渠道揽人才。注重本土培养,加大对普陀现有酒店业人才的培训和使用力度,充分调动本土人才的积极性,继续发挥区人才市场在人才资源配置中的主渠道作用,根据需要,举办高星级酒店人才专场招聘会。加强外来引进,主动“走出去”招才引智,宣传推介我区引才政策,通过集团委派或猎头公司及业内资深人士推荐引进高级管理人才,通过较有影响力的网络招聘平台引进酒店各类人才,加大柔性引才力度,为企业发展聚智。

2、积极搭建人才培育平台。做好校企合作。校企合作是培养高星级酒店人才的有效之举。进一步深化酒店企业与浙江海洋学院普陀科技学院、普陀职教中心等本土院校合作,加强师资力量,探索更多适应实际需求的办学模式,如定向培养、订单式培训、组建冠名班、酒店方委派专职培训师入校授课等。同时积极对接国内部分开设旅游管理专业(酒店服务与管理方向)的知名高校,努力打造具有一定影响力的较高层次的实习基地,签订校企合作人才培养协议,建立起长期稳定的酒店业人才实习、培训、就业机制,实习时间一般约定为半年,并根据普陀旅游实际情况,将时间节点选在510月份旺季,充分发掘旅游本科生知识面广、综合能力强、思维活跃等优势,作为酒店业人才的有力补充。

3、建议企业完善用人需求。针对酒店工作特点,一方面,适当改变择人标准。要明确酒店业提供的产品主要是服务,高星级酒店的优质服务主要取决于员工高度的责任感、良好的服务意识、丰富的专业知识和高超的服务技能,不一味注重身高、相貌、年龄等外在条件,可以效仿欧美发达国家酒店启用一些年龄不占优势但资历和行业感情深厚的“管家”和高级侍应生的做法。另一方面,可以采用“性格特征聘用法”。酒店在选拔人才时,应按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。

(三)以人为本,筑人才发展保障。人才引进来,更要留得住,用得好。引导企业不断强化人才发展要素保障。积极建设企业文化,建立科学、合理的激励机制,以待遇留人,以事业留人,以情感留人。

1、建立科学、合理的薪酬制度。满足基本生活需要,改善物质条件仍是大多数从业人员现阶段的追求,所以相对稳定而优厚的物质待遇,良好的社保、住宿、通勤保障既是自身价值的体现,也是留住人才的重要条件。我区的高星级酒店应参照其他新区同行业的待遇标准,并结合本地水平,建立富有竞争力的具有激励导向的薪酬制度。以岗定级,以级定薪,并确定合理的“薪酬带宽”,以奖金形式作灵活补充,将提供优质服务受到顾客表扬、超工作量、为酒店节省成本费用等细节纳入奖励范畴。同时,酒店还要关心和改善员工生活福利,采用住房性福利、培训教育性福利、带薪休假、医疗保险、集体旅游等有效的激励手段,使员工感受到酒店对他们的重视,有利于企业拴心留人。

2、建立科学、合理的晋升制度。人才在注重待遇的同时,还非常看重能否实现自己的事业理想。酒店要留住人才,就必须给予员工一定的发展空间,建立一套科学、合理的晋升激励机制。一要清晰描绘酒店发展远景,将企业远景与人才个人发展规划之间的有机关系展现出来,使员工安心工作,保持对企业的满意度和忠诚度,实现酒店可持续发展和员工职业生涯双赢。二要建立职工发展前途的培训体系,根据不同的岗位制定不同的激励模式和培训制度,同时设立多层级别的岗位,使优秀员工经常得到晋升,更加激发创新意识和进取精神。三要建立酒店人才数据库,根据酒店的发展战略,建立酒店人才需求系统,并定期对现有员工进行“盘点”,在酒店出现空缺岗位时,有针对性地调派有潜质的适岗人才来填补。四要实行“管理练习生”制度,针对流动性大的关键岗位,如领班、主管、部门经理等,提前做好人才的补充计划工作,创立通畅的人才晋升梯队。允许具备一定学历和技术水平、工作表现优良的员工参加酒店组织的管理练习生考试,合格者即成为酒店的管理练习生,享受一定的特殊津贴,并可优先参加各类培训和外出考察等。当有管理职位空缺时,他们可逐级提拔任用。

3、建立优秀的酒店企业文化。企业文化是酒店的灵魂。有着优秀企业文化的酒店具有强大的组织内聚力和企业竞争力。高星级酒店尤其要重视在自身发展过程中形成独具特色的文化管理模式,突出酒店经营风格,突出特色服务产品,突出高素质员工队伍,突出普陀元素,从客人需要做起,从点滴细微做起,让员工的行为规范逐渐融入到酒店文化之中,使之成为一种“粘合剂”,把广大员工紧紧地团结在一起,使酒店人才产生使命感和对酒店的深厚感情。

 



[1]根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分,分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。本文高星级酒店概念是酒店评定标准或者建设目标是四星级以上的酒店。

[2] HOTELS》杂志2011年公布了全球酒店排名,其中,温德姆酒店集团排名第三位,希尔顿国际集团世界排名第四位,铂尔曼隶属的雅高世界排名第五位,威斯汀隶属的喜达屋集团世界排名第七位(注:这份排名以各酒店集团的规模为主要依据)。

[3]根据我国《国民经济行业分类注释》的规定,星级宾馆、饭店、酒店均被统计在住宿餐饮业之中。

[4] 限额以上住宿餐饮业是指年主营业务收入在200万元以上的企业。

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